2022年5月20日 更新
【🎥】2022年注目サービス☆GTN Assistantsの進化を辿る!

【🎥】2022年注目サービス☆GTN Assistantsの進化を辿る!

進化し続けるGTN Assistants!サービス誕生から、今のメンバーの想い、今後の意気込みまで熱く・楽しく語ってもらいました^^

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CLIP episode 55

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今回は事業開発部カスタマーサクセスセクションのみなさんにお越し頂きました!今日はどんなお話を聞かせてくれますか?

カスタマーサクセスセクション 稲村マネージャー

「カスタマーサクセスセクション」この部署名を聞いたことがある人、ない人いるかもしれませんが、今回はメンバー全員であんな話やこんな話をお話してみたいと思います!

ちなみに…カスタマーサクセスセクションってどんな意味の言葉なんですか?

顧客成功体験に導くセクションということで、今私たちが担当しているGTN Assisttantsの会員様や受け入れ企業様を成功に導けるような、そんな仕事をしています!

そんなみなさんのお話が聞けるのはとても楽しみです!では早速どうぞ~!

GTN Assistantsができた背景

稲村:2019年に私がまだ保証営業部で営業の傍ら、お客様のニーズを聞いていて…というところから始まりましたね。最初は英会話教室の先生方のお世話を始めて、その頃から「生活のサポートってやってくれるんですか?」という声​がありましたね。保証についている生活サポートはあるんだけど、そうではなく「生活サポートだけやってくれませんか」という声があったんですよね。

林:保証の時は「保証するだけでなく入居後も生活をサポートしますよ」という部分が強みだと思っていましたが、稲村さんのお話を聞いてそういったニーズもあったなと思いますね。

稲村:このサービス(GTN Assistants)の前段階で【GTN LIFE SUPPORT】という年額プランが出来上がり、そのサービスを取り扱っていたんですが、コロナが流行り入国規制がかかってしまい、会社としても国内にいるお客様をどう獲得していくのか…ということでサポートサービスを去年からサブスクリプションとして本格的にスタートしました。その時に携わっていたのが稲村、小林さん、インスクさんでしたね。小林さん、最初どうでしたか?

小林:僕はモバイルからの流れでパートナーメインとして、日本語学校やモバイルの代理店だとか、そういった繋がりがある部分からご案内していった感じでしたね。その時から個人のお客様にも「サポートサービスがあったらいいね」という考えはありました。でもほんと最初は右も左もわからない状態で…

稲村:そうでしたね、手あたり次第アタックしたって感じでしたね。「直販」っていうのは外国人を受け入れている企業様、「パートナー」っていうのが外国人を受け入れている企業をサポートしている人材紹介や支援事業をやられている企業様ですね。そういった企業様とどうやってアライアンスを組んで紹介頂くか、という二軸で攻めていきましたね。

小林:当時は「直販」と「パートナー」で競争していましたねw
 (2000)

担当者として今思うこと

稲村:すごくいいサービスなんだけれど、なかなか企業様に伝わりきらない部分があったかなと思っています。人事や総務の方が外国人を受け入れることに対してサポートの心をお持ちで「自分でなんとかしてあげたい」と思われている場合は大変さを知っているので、その大変な部分を「GTNがやるよ!」というと「そんなサービスがあったんですね!」ってなるんですよね。ただこういった体験がない企業様だと「いいのはわかるんだけど、うちの外国人は日本語能力が高いから大丈夫だと思う」という感じで断られることもありましたね。

林:いわゆる無形商材なので、お相手の方に具体的なイメージを持って頂くことが「キモ」ですよね。どういうものなのかは我々は売る側としてイメージできているけれど、買って頂くお客様にも見える化、イメージを持って頂くのは重要ですよね。

稲村:アプリのサービスは去年の7月くらいからあって、チャットでやり取りをできるように始まっていけれど、なかなか利用率が上がらなくて…。最初は「メールや電話やアプリでも他にSNSでもいいですよ」っていうアナウンスだったので、アプリの利用率が上がらなくて苦労しましたね。

林:いくつかあるから選んで頂けるというのが、逆に迷いに繋がってしまったというのはあるかもしれないですよね。

稲村:なので、どうやってアプリの利用率を上げるかってことで「そのUI(ユーザーインターフェイス)を考えてくれ!」といったお題が出て、インスクさん考えましたよね。

インスク:そうでしたね。

稲村:アプリ自体は何に困っているのかという”カテゴリ”を選んでから問い合わせをするという仕様にしていて、それは良さもあるんですが、インスクさんの目線(外国人の目線)から見て、すぐにチャットができるように「チャット画面は階層が深くない方がいい」ってことを言ってくれて開発のITSメンバーが動いてくれたんですよね。

小林:改修してから、かなり使いやすくなりましたよね!

林:「すごくシンプルなのでわかりやすいですね」って言って頂けますよね。こういった【生みの苦しみ】があったんですよね。
 (2025)

稲村:GTN Assistantsという名前で新しくスタートするにあたって、林さんもおっしゃっていた「サービスの見える化」は一つのキーワードとして動きましたね。アプリを中心にご利用頂くことで、利用状況を法人画面に反映することができるので、企業様は【何のためにお金を払っているのか】というのが見えるようになったと思います。アプリのUIを変えたのと同時に他のコンテンツも増やしていったんですよね。

インスク:アプリはもともと何か相談があったらチャットしてもらうという概念が強かったんですが、やはり継続してアプリを利用して頂く為には相談だけでなく、常に見たくなるコンテンツが必要なのではという考えから、役に立つ記事を書いたりいろいろな特典をつけるようにしました。

稲村:[Tips]は今までどれくらいあげましたっけ?12?この執筆、大変だったんじゃないですか?

インスク:そうですね、こういった記事を書いたこともなかったですし、何か情報を伝える為の記事だったので、どのような情報が外国人の方に役に立つのか」という目線から内容を選んでいます。日本語で書くのが大変でしたね。

稲村:それをさらに翻訳チームのみなさんのお力を借りて日本語・英語・韓国語・中国・簡体・繁体・ベトナム語にして、かなり見応えのあるコンテンツが出来上がっていますよね。これからも継続していきたいですね。
GTNアプリ⇒お役立ち

GTNアプリ⇒お役立ち

稲村:[Tips]は今までどれくらいあげましたっけ?12?この執筆、大変だったんじゃないですか?

インスク:そうですね、こういった記事を書いたこともなかったですし、何か情報を伝える為の記事だったので、「どのような情報が外国人の方に役に立つのか」という目線から内容を選んでいます。日本語で書くのが大変でしたね。

稲村:それをさらに翻訳チームのみなさんのお力を借りて日本語・英語・韓国語・中国・簡体・繁体・ベトナム語にして、かなり見応えのあるコンテンツが出来上がっていますよね。これからも継続していきたいですね。
 (2004)

サービスの開発について

稲村:まだまだ進化中のサービスで、開発も進んでいますよね。

小林:全てではないのですが、チャットでどのような相談をしたか企業様にもわかるようになっていて、例えば「バスや電車の乗り方のご案内」「ライフラインの手続き」といった中項目くらいはわかるようになっていますね。なので、企業様としてはどのような相談があったかわかるので、潜在化していた悩みがわかるんですよね。あとは【セットアップ】ですね、来日時のお出迎えや住所登録、口座開設などいろいろ外国人の方がやらなくてはいけないことがたくさんあるんですけれど、そういったところもオプションとしてGTNがまるっと全てやるということもできます。さらにGTNが対応していても企業様は管理画面から今どのフェーズにあるのかがわかるので、わざわざ問い合わせる必要もないので、企業様のヤキモキしている気持ちも晴れるのではないかなと思いますね。

稲村:従業員管理機能も開発中ですね。Assistantsのサービスのコアユーザって、海外から人材を採用するといった外国人の受け入れに慣れていない・経験が少ない企業様が多いだろうということで、そういった企業様が外国人を受け入れる際に法令違反とならないように「在留期限のチェックなどが管理画面からできると助かる」という声もあったので、開発を進めていますね。
これはもう毎週打ち合わせをしていて、ITSの武原さんを中心として三輪さんや永田さん、そして温かく見守ってくださる久保さん…ITSがないとAssistantsはできあがらなかったと思います。

全員:この場をお借りして、ありがとうございます!
 (2007)

小林:将来的にはGTNのあらゆるサービス申込ができるようになったらいいですね。

稲村:そうですね。アプリからも法人・個人から問い合わせや利用申し込みが入るようにできたら、まさにGTNとしてはライフタイムバリューの向上に寄与できるんじゃないかと思いますね。

toC向けの展開について

稲村:法人向けのAssistants for Bizがカタチになってきたので、今度はtoC向けとして小林さんも話していたモバイルのユーザにもAssistantsを提供していこうということで、ここで大活躍なのがキンショウさんですよね。今はどんな取り組みをしていますか?

キンショウ:今は既存のモバイルのユーザ向けにオプションとして提供しているんですが、まずは知ってもらう為にSNSなどを使って発信しています。他にも新規のお客様の獲得に為にもモバイルのWebサイトでも紹介をしています。

稲村:11月にモバイルのメルマガでお申し込みしてくれた人が…なんと!

キンショウ30名です👏

稲村:さっそく利用してくださっている方もいて、どんな相談でしたっけ?

キンショウ:病院の予約の相談がありましたね。あとはクレジットカードに関するお問い合わせも入ってきています。
 (2015)

サービス導入の反響

小林:某大学の研究室80名ほどの方にご利用頂いていますね。利用してくださっている方も喜んでくださっていて、「自分たちで相談にのる部分をGTNがサポートしてくれる、特に住まいについて、他にも医療や通訳など使って良かった」とおっしゃってくださっていますね。学生ご本人だけでなくて家族のことも、「困った時には心細いし、誰に聞いたら良いかわからない」といったところをAssistantsがサポートできているという部分はすごく大きい貢献かなと思いますね。

林:ご利用中の企業様や個人のお客様の声は、営業の場面でもイメージして頂きやすいので既存のお客様の声を積極的に伺いたいと思っています。あとはこの前もイベントに出展しましたが、エンドユーザー様でGTNのサービスをご利用頂いている外国人の方から「GTN知ってる!」と言ってくださいました!Assistantsのご案内もしたところ「とてもいいサービスですね」とフィードバック頂き、法人営業として現場の声を聞けたのは有難かったですし、こういったニーズがあるんだなと知れて良い機会でしたね。
GTNスタッフとして働いていると当たり前になっていて、「これから受け入れる企業様や来日したばかりの外国人の目線」が少し薄らいでいってしまっているな…と感じることもあります。なので、そこの目線を合わせるということは常に意識していないといけないですし、現場の声は心にとめておきたいと改めて思いましたね。

稲村:GTNでは当たり前でも他では当たり前じゃないんですよね。よく「ここまでやってくれるんだ」という有難い声を聞いたりしますよね。

林:Assistantsもそうですけど、生活サポートをずっとやっているのでGTNでは当たり前なんですけど、こういうサービスって他にはないんだなと気づきましたね。

小林:GTNがやってきた「住まい」だとか「通信」が活かされてくるじゃないですか。Assistansだけでなくて「モバイル契約したい、お部屋を探したい」など、もうまるッと全て困ったことに手が届くんですよね。強みと言ったら「外国人の方の為に考えてきた」「社内に外国人がいてみんなで考えて作っている」サービスなので営業としては売りやすいんですよね。日本人だけではできないものだと思っています。

稲村:GTNの営業ってソリューション営業だし、お困り事から事業を作っていくというスタンスで何を相談されても必ず解決策を見出せる組織だと思うので、楽しいだろうな~って思うんですよね。

小林:楽しんでますよ♪
 (2016)

林:外国人専門としているので、何かしらお話する機会があるということは、そこに何らかの関心やお困り事があるのが前提としてあるので、そこでの我々の受け入れ幅が広いから「ここきたか!」「いいとこきましたね!」ってなりますよね。

稲村:逆に「競合ってどこですか?」とか聞かれたりしませんか?

林:むしろ「競合ってないですよね?」って聞かれることの方が多いかもしれないです。でもたまに「競合ってどこですか?」って聞かれることもあるので、その時には明確に「ないですね」と答えています。ここまで外国人サービスでフルスペックな会社はないと思うので、そこは自信持ってお話していますね。

小林:住まい探しで言えば仲介会社だったり、モバイルだけならそれなりにあるかもしれないですが、包括して…となるとGTNしかないですよね。

林:外国人を雇用している、雇用しようとしている企業様向けに営業する機会が多いんですが、一方でGTNは7割が外国人社員なので外国人を雇用している会社でもあるんですよね。なので、そういった目線でのお話ができるっていうのは物凄い強みだなと思っていますね。よく「うちの外国人スタッフがどう働いているのか、ぜひ見に来てください」ってお伝えしています。

稲村:そうですね。これからもAssistantsの開発を進めて、よりいいものにしていく中でキンショウさんとインスクさんの意見はどんどん活かしていきたいなと思いますよね。

今後の目標

林さん

お気軽にご利用頂けるサービスだと思います。お一人から、最低利用期間も契約月から2ヶ月なので、ぜひ実際にどういったものなのか感じて頂きたいです。
まだまだこれからブラッシュアップしていくサービスですので、ご意見をお聞かせ頂ければと思います。導入にあたってご不明点などあれば何なりとおっしゃってください!よろしくお願いします。

小林さん

今は法人向けでtoBで営業しているんですが、いつかtoC向けになっていくんだろうなと思いつつ、外国人全員とまで言わなくても「日本にきたらGTNがある、必ずアプリをダウンロードして」という世界になったら面白いなと思っています。その為にも努力していきます!

インスクさん

アプリの内容もサービス面もお客様目線で、いろいろ改善しつつあります。もっと使いやすいサービスにしていきたいと思っています!

キンショウさん

まずはもっとAssistantsのサービスを知ってもらいです。来日したばかりの方でも長く日本にいらっしゃる方でも生活で何かしらお困り事はあると思うので、そういう時にAssistantsが助けになって「日本に来てよかったな」と思ってもらえる、そんなサービスにしていきたいです。

稲村さん

直近の目標で、今は入国制限で来日が難しい状態でもあるんですが、それをプラスに捉えて、来日者が増えるまでにAssistantsの一通りの開発を完了させたいです。
そして、いざ来日者が増える頃に改めてAssistantsを世の中にPRできるように頑張っていこうと思います!
カスタマーサクセスセクションのみなさん、ありがとうございました👏
外国人が作る、外国人の為のサービス、GTNだからこそできるサービス!
【GTN Assistants】はいかがでしたか?😊

2022年も大注目のサービスですね👀
カスタマーサクセスセクションのみなさん、これからも応援しております👍

もっと詳しく知りたい方はこちら👇

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